Процесс работы call centra

Развитие компьютерной телефонии ведет не только к улучшению качества обслуживания абонентов, рационального  использования человеческих ресурсов для оказания услуг, но также к снижению стоимости ряда услуг при сохранении требований, предъявляемые к их качеству. Среди этих услуг важное место занимают услуги междугородной и международной телефонной связи.

Роль IP-телефонии или Интернет- телефонии  растет с каждым годом благодаря улучшению качества связи с одновременным снижением его стоимости. В то  же время, гибкость платформы Intel Dialogic позволяет строить не только приложения Интернет-телефонии операторского уровня,  но также расширять функциональность Call-центров или центров обслуживания вызовов, предоставляющие телекоммуникационные дислокационные услуги корпоративным клиентам. В процессе работы call centra осуществляется автоматический контроль качества связи для каждого направления по параметрами  ASR. В случае падения ASR ниже  численного значение, предоставленного оператором по высоким приоритетом, происходит понижение приоритета оператора по конкретному направления в соответствии с текущим значением ASR. Следующий за ним в группе по приоритетности оператор получает наиболее высокий приоритет, что, в свою очередь, приводит к изменению маршрутизации вызовов. Тем самым обеспечивается поддержка каяества предоставляемых услуг связи фиксированными расходами на осуществление вызова на каждом уровне.

С помощью административного интерфейса осуществляется ввод исходных данных, к которым, кроме регистрационных даних абонентов центров обслуживания вызовов, относятся тарифные планы абонентов и операторов, таблицы  междугородных и международных направлений из установленными приоритетами операторов для каждого уровня качества связи. Кроме того, административный интерфейс позволяет вручную изменять маршрутизацию вызовов, а также получить доступ к данным системы для формирования отчетов и платежных документов.

Причинами вмешательства администратора в процесс маршрутизации вызовов могут послужить предупреждение, формируются автоматически, например, в случае снижение средней продолжительности разговора  (Параметра ACD), а также непосредственные обращения абонентов в центров обслуживания вызовов по поводу качества связи.