Рынок услуг call-центров

Рынок услуг call-центров начал активно формироваться только в конце 90-х гг. Перед очередной экономическим кризисом во второй пол.2008 он был формирующимся, опыт преодоления подобных явлений и без эффективных механизмов поддержания стабильности своего функционирования. И хотя мировая экономика уже неоднократно переживала такие явления, как финансово-экономический кризис, и накопила немалый опыт их преодоления, единого рецепта выхода из кризисов с наименьшими потерями до сих пор не существует, поскольку каждая следующая кризис в чем-то похожа на своих предшественниц. Кроме того, в выборе подходов и методов преодоления экономических неурядиц нужно также, по нашему мнению, учитывать особенности экономической ситуации, которая сложилась на локальном рынке, в условиях которого и работает конкретное предприятие. Учитывая указанное, обобщения успешного опыта преодоления экономического кризиса и тенденций эффективного дальнейшего развития рынка call-центров приобретает актуального направления.

В современной литературе исследуется достаточно широкий круг проблем, связанных с повышением эффективности функционирования call-центров.Авторами исследуются вопросы технической и экономической оптимизации функционирования call-центров, в частности в части уменьшения расходов, повышения производительности работы персонала.

Однако, рассматривая отдельные сферы оптимизации в области call-центров, или даже, оптимизации, как общей категории, не всегда предлагают практические рекомендации, которые были бы действенными именно в кризисных условиях, помогали предприятию ее преодолеть и успешно развиваться в посткризисный период. Таким образом, проблема обеспечение оптимизации в сфере деятельности call-центров осложняется и через «Оторванность» подавляющей части фундаментальных исследований от практических потребностей  участников рынка в кризисный период.